ソフトバンク株式会社様

導入事例

営業時間外のセールス応対を
バーチャルエージェント®が補完
受注獲得数増加に寄与

営業時間外での販促を担当したバーチャルエージェント®。
チャットボットによるセールス全体の底上げ効果が顕著に。

導入背景と抱えていた課題

有人チャットだけでは営業時間外の対応に限界があった。
働き方改革の推進に対応しつつ、受注獲得を効率化させたい。
セールス応対では、オーダーメイド型のきめ細やかな提案を実現させたい。

お客様企業のデジタルチャネル活用状況

顧客の属性に合わせたオーダーメイド型のセールスを目指す

ソフトバンク様のオンラインショップでは、携帯端末の購入からサービス契約まで幅広く対応していらっしゃいます。このオンラインショップでの集客や販促を図る取り組みの一環として、同社は有人チャットを通じた接客のセールス向上に注力されています。顧客の状況に応じて、チャット経由で24時間やり取りできるオンライン接客の提供体制の構築を進めているそうです。更に、顧客の属性や求めている商品のスペック等をデータ上で把握することで、お客様一人ひとりのニーズに合わせた、きめ細やかな提案の実現を目指しているといいます。

デジタルチャネル活用から見えた課題

働き方改革と売上拡大の同時推進へ深夜帯の顧客層の取りこぼしが課題に

2017年、ITやAIを駆使して全従業員がスマートに楽しく働くことを目指した、社内スローガン「Smart＆Fun!」を掲げたソフトバンク様。一方で、売上拡大をミッションとする同社セールス部門では、オンラインショップでの更なる受注獲得を目指し、販促のため日中は約40名のオペレーターを投入。しかしながら、有人チャットでは人員配置や時間に制約があるため、営業時間外にショップを訪れた顧客へサービスを還元することが難しい状況となり、時間制約による顧客の取りこぼしが課題に浮かんだといいます。
このような背景から会社全体の目標である「Smart&Fun!」と更なる受注獲得を同時に実現するため、当社のバーチャルエージェント®を導入いただきました。お客様企業の営業時間外にチャットボットがオンライン接客をすることによって、取りこぼしていた顧客層の開拓と効率的な売上拡大が狙いです。

導入効果

高い回答精度で
能動的なセールス
応対を実現
営業時間外での
チャットボット応対を
通じた売上が増加^※
オンラインショップ
全体のセールスの
底上げに貢献

(※) ソフトバンクモバイル、ワイモバイル、インターネット回線サービスの3商材を合わせた2017年度と2018年度の比較

PROJECT STORY

チャットボットが販促のクロージングを応対
売上拡大の実現へ

プランニング

「有人チャットでは横ばいだった売上が、
チャットボットの導入で増加しました。」

既にバーチャルエージェント®の導入実績があるワイモバイルのカスタマーサポートとは異なり、1to1のマーケティングを加味したチャットボットにするべく、構築ではセールストークにこだわったといいます。有人チャットで培ったオペレーターの受注獲得率の高いトークを活かしてシナリオを作成。顧客が求めている端末に対して、その人に合った使い方をヒアリングすることが重要で、例えば、携帯端末に対しては、「月にどのくらい動画を見ますか？」「インターネットはどのくらい使いますか？」「ご希望の機種は何ですか？」「お使いの携帯電話会社は何ですか？」など、正確にシミュレートしながら一問一答で会話を交わしていきます。最終的には「あなたにオススメのプランは○○です」と最適な提案へ誘導してクロージングし、顧客の購入を促進させます。
　結果として、チャットボットを活用したセールス支援が奏功し、チャットボット応対を通じた売上が増加※。バーチャルエージェント®はお客様企業のセールス全体の底上げに貢献しました。

制作/運用

「カスタマーサポートとは異なるアプローチでも、
多くのユーザーにご利用いただいております。」

ソフトバンクロボティクスの人型ロボット”Pepper”は認知度が高く、象徴的なAIのキャラクターです。この“Pepper”をチャットボットで起用。AIだと認識させながらも、人間らしくきちんと担当している接客姿勢を可視化するために、チャットでの表情は全部で4種類を用意しました。
現在はオンラインショップのみならずLINE連携を実施し、セッション数は月に約1万件あります。チャットボットによって顧客との接点が純増する一方、セールスという能動的なアプローチでありながら「リリースして1年以上経ちますが、利用者からのクレームはゼロです」とご担当者様から報告をいただきました。商品別に学習させた精度の高いセールストークが効果に現れているようです。

今後に期待していること

「現在は有人とAIを時間帯別に分けていますが、
今後は両者を共存させ、売上獲得の効率化を目指します。」

近い将来においてバーチャルエージェント®やLINEで画像や動画を送信できる機能へのアップデートを予定しており「ビジュアルを活用したナレッジの拡充を図っていきたい」とご期待いただいています。
またチャットボットから有人チャットへ繋ぐエスカレーションも視野に入れていらっしゃるため、これからもデジタル接客の分野でお客様と伴走し、効果を出せるような提案を継続していきたいと思います。