東京ガス株式会社

導入事例

有人チャット連携とWebサイトの導線再設計でコンタクトセンターのDXを促進

顧客接点増加と利便性向上のため、Webでのお問合せ環境を実現。有人チャット連携とWebサイトの導線再設計で適切なチャネル誘導、デジタルチャネル利用比率向上を目指す。
※お取り組み内容などは、インタビュー時の内容となります。

導入背景と抱えていた課題

ユーザーの利便性と満足度を向上したい
新たな顧客接点となるチャネル増設でオンライン利用を促進
有人チャットとチャットボットの併用で入電抑制に期待

お客様企業のデジタル活用の状況

利便性向上や顧客接点増加に加え、数年先までのビジョンとしてデジタルチャネル利用比率向上を推進

100年以上都市ガス全般のサービス提供を続け、2016年の電力自由化に伴い、サービスを大きく拡大された東京ガス様。カスタマーサポートでは、お引越しの各種手続きなど、ユーザーにかかわる業務全般を担っています。ユーザーの利便性向上や自己解決促進のため、デジタルチャネル活用を進められています。現在は、ユーザーのデジタルチャネル利用比率向上の第一歩として、手続きのWebフォーム利用促進を中心に、様々な施策を検討されています。

デジタルチャネルの活用で見えてきた課題とは？

ユーザーの利便性向上と顧客接点となるチャネル増設の必要性からチャットボットに着目。

当初、東京ガス様では電話・メール・FAQでカスタマーサポートの運用をされていました。サービス拡大に伴い、お問合せ件数が増加するなかで「入電抑制」「自己解決」といったキーワードが社内で出てきたといいます。また、電力自由化により業界内の競争も激化し、ユーザーの利便性と満足度向上が今後の差別化ポイントにもなると認識されていました。そこで業界誌などで話題だった、チャットボットと有人チャットの連携ソリューションに注目。初めてのデジタルチャネル追加にあたり、実績と知見のある企業からしっかりとした運用サポートがあることを重視され、2018年10月より当社のバーチャルエージェント®とアルファコム社が提供するM-Talkの導入・連携と同時に、有人チャットオペレーションもスタートされました。

導入効果

バーチャルエージェント®で自己解決を促進
有人チャット連携で自己解決できないお問合せを即時サポート
Web上の導線再設計でセッション数が前年比10,000件アップ

※2022年7月時点の数値

PROJECT STORY

ユーザーの利便性とデジタルチャネル利用率の向上に向け、タスクや課題は両社の協力体制でひとつずつ解消

プランニング

「膨大なタスクも知見を活かしたサポートでスムーズに進められました」

東京ガス様は、カスタマーサポートで大切にしている「顔が見えるご案内」にこだわり、チャットボットでも担当者と話しているような体験をユーザーに与えたいと考えられていました。また、社内の担当者が自分の分身として心をこめて育ててほしい、という想いがキャラクターの"リサコ"の誕生に繋がりました。同時に有人チャットではコンタクトセンターの実務メンバーが有人チャット対応へ移行する取り組みを開始。デジタルチャネルでの応対に抵抗がある方も多く、時間をかけてロールプレイングを実施。電話と異なり、対応中でもチーム内で質問できる、誰かが対応する様子を近くで見て学べるといった有人チャット対応のメリットを活かし、安心して運用できる環境づくりにも注力されました。バーチャルエージェント®と有人チャットの同時構築は非常にタスク量が多かったものの、両社で密にコミュニケーションを取り、分科会の開催や役割分担を行うことで、約3か月でリリースに至りました。「通常業務と構築でタスク量は多かったのですが、他社実績を活かしたアドバイスなどでサポートいただいたおかげで、スムーズに構築を進められたと感じています。」と嬉しいお声をいただきました。

制作/運用

「お問合せ傾向が可視化されたのは、社内提案でも大きな材料になりました。」

バーチャルエージェント®の構築は、アクセス数TOP100のFAQを中心にお問合せを広くカバーすることを両社で重視して進めました。そのなかでも、FAQのアクセスが多いため自己解決できる可能性が高いと判断し、Web会員サービスのmyTOKYOGASに注力をした制作を行いました。有人チャットでも電話対応のスクリプトを基にmyTOKYOGAS中心の応対テンプレート作成の支援を行いました。現在では、有人チャットの対応範囲をmyTOKYOGAS以外にも広げ、オンラインの有人対応がユーザーにも定着しつつあります。また、バーチャルエージェント®や有人チャットのログからお問合せ傾向が可視化され、デジタルツールの改修・機能追加など社内提案時の大きな材料となっています。リリース後は社内のデジタル発表会への出展など、積極的に東京ガス様社内で発信を行っています。他部署からチャットボット活用のお問合せもあり、社内理解が進んでいると実感されたそうです。

今後に期待していること

「Web上の導線整理をすすめ、サポートの窓口としてさらに活躍させたいです」

東京ガス様では、2021年度からホームページ上のお問合せ関連コンテンツの動線整理に取り組まれ、フリーワード入力で解決にたどり着けるバーチャルエージェント®の特徴に着目されています。これまで、電話（ビジュアルIVR*1）・メール・FAQ・チャットボットと、複数のコンテンツがWebサイトの様々な場所に置かれていましたが、入口をバーチャルエージェント®起点に一本化することをご検討されています。お問合せ内容に応じて、自己解決できる内容はバーチャルエージェント®で解決、Web手続き可能な内容はWebフォームに誘導、電話が必要な内容はビジュアルIVRの専用番号ページをご案内、とお客さまに合わせた最適なチャネル振り分けを実現できるという考えです。 2022年2月に、お問合せのメインページのトップにバーチャルエージェント®を配置しました。その結果、ユーザーが迷わず適切なページにたどり着いて疑問を解決しやすい環境になり、バーチャルエージェント®のセッション数も前年比で約10,000件増加しました。今後は、ホームページ全体の動線整理に検討の幅を広げ、どのページからでも最適なご案内ができるよう、"リサコ"をサポートチャネルの振り分け役として活躍させたいといいます。バーチャルエージェント®をさらに活用いただくため、より"リサコ"に愛着を持ってもらえるよう、キャラクター訴求に関するご検討も進められています。また、コンタクトリーズン分析にも注力し、現在は約30%まで伸びたノンボイス比率*2を、2023年に40%まで向上させるべく、様々な施策をご検討されています。アルティウスリンクアップスは今後も東京ガス様と協力し、デジタルチャネル活用や顧客体験向上に貢献してまいります。 *1ビジュアルIVR：選択されたお問合せ内容に応じて、FAQや電話窓口を案内するツール *2ノンボイス比率：総お問合せ件数（電話＋チャットボット＋有人チャット＋FAQ＋メール）のうち、デジタルチャネル（チャットボット＋有人チャット＋FAQ＋メール）の対応比率。